Il peut parraitre judicieux de promettre moins mais en faire plus pour satisfaire son client. Pourtant, il y a différentes choses qui clochent dans ce conseil ou « façon » de voir les choses.
Il y a une part de malhonnêteté, c’est démotivant et relativement inefficace.
Malhonnête parce que c’est un mensonge. Vous dites à votre client que vous aller fournir une prestation ou une qualité de service alors que vous savez que vous pouvez faire mieux.
C’est démotivant, car cela réduit la hauteur de la barre que vous pourriez franchir. La tentation de relâcher la pression est constante. Après tout, vous n’avez qu’à livrer ce que vous avez promis.
C’est aussi inefficace parce que cela suppose que la qualité est mesurée sur une seule échelle alors que le Dr Kano nous a montré qu’il existe au moins trois « axes » importants de la qualité.
Il y a la qualité de base. C’est la qualité que les clients attendent mais ne demandent pas parce qu’ils supposent qu’ils vont l’obtenir.
C’est comme les freins ou le volant d’une voiture. Vous n’avez pas à spécifier à votre vendeur que vous les voulez. De même pour le constructeur, aucun se demande s’il doivent mettre des freins. Aussi, si vous êtes constructeur, vous savez aussi qu’installer les meilleurs freins sur une voiture ne vous apportera pas plus de clients.
Il y a aussi la qualité de la performance. Cette qualité est généralement demandée par les clients. Une voiture économique (consommation d’essence…). Les constructeurs automobiles savent que les investissements dans l’économie de carburant peut porter ses fruits et générer, à terme, plus de ventes ou de profits.
Puis, on retrouve la l y a un autre genre de qualité appelé qualité d’excitation. Les éléments présents dans cette zone provoquent une heureuse surprise pour le client. Un système GPS intégré pèsera peut être moins dans la balance du client que les éléments issus de la zone de ‘performance’ mais le client pourra être surpris et ravis de découvrir ce système. Les éléments de la zone d’excitation généreront un bouche à oreille positif.
Le modèle de Kano
Ainsi, au lieu de promettre moins et en faire plus de manière linéaire, essayer d’identifier les éléments des trois zones évoquées ci dessus et investissez votre temps dans les éléments importants pour vos clients tout en gardant à l’esprit qu’un peu de plaisir supplémentaire peut conduire à un bouche à oreille positif.
