L’un des conseils que nous entendons à plusieurs reprises dans les affaires est « Le client a toujours raison. » Mais si vous voulez créer une entreprise florissante, vous devez oublier cela et comprendre que le client a toujours raison… de temps en temps.
Le pire type d’homme d’affaires est celui qui essaie cyniquement de forcer le client à choisir ce qu’il a à vendre, que ce soit mieux pour le client ou non. La plupart des gens peuvent convenir que ce n’est pas une bonne façon de faire des affaires.
Ne leur donnez pas ce qu’ils veulent, découvrez ce dont ils ont besoin
À mon sens, il existe un autre problème plus commun parmi les entrepreneurs, à savoir le manque de volonté de faire ce qu’il y a de mieux pour le client. Croyez-moi, le client ne sait pas toujours de quoi il a besoin. Ils savent peut-être ce qu’ils veulent, mais ce n’est peut-être pas la meilleure réponse. C’est peut-être même une réponse à la mauvaise question. Ne supposez pas que le client est un expert dans votre domaine, si ce serait le cas, il n’aurait pas besoin de vous.
Prenons une situation médicale extrême. Le patient rend visite à son médecin et dit « J’ai un mal de tête incroyable. Prescrivez-moi ce nouvel analgésique dont j’ai entendu parler. Le médecin dit « Bien sûr » et l’envoie à la pharmacie. Oui, le médecin donne à son patient ce qu’il veut, mais ce n’est peut-être pas ce dont il a besoin.
Une discussion et des questions intelligentes auraient peut-être permis de découvrir que le véritable problème est un besoin de lunettes. Le médecin ne fait de son mieux pour son patient que lorsqu’il essaie de découvrir le véritable besoin, et conseille (et explique) la marche à suivre appropriée. En fait, s’il ne le fait pas, il fait preuve de négligence professionnelle.
Si vous souhaitez créer une entreprise prospère à long terme, vous avez besoin de la satisfaction de la clientèle, de clients fidèles et d’une entreprise de référence. Les obtiendrez-vous si vous donnez au client ce qu’il veut, mais ne réussit pas à faire le travail dont il a besoin et gaspille son argent ? Je crois que non. Lorsque vous avez le choix, je vous suggère de faire un pas de plus avec vos clients.
Faites-leur savoir qu’ils sont valorisés
Dites-leur qu’il est très important pour vous de satisfaire les clients de votre entreprise. Que vous voudriez prendre un peu de temps pour comprendre un peu mieux leurs besoins.
Assurez-vous de leur donner la réponse la plus appropriée et la plus avantageuse à leurs besoins. Normalement, il ne faut pas beaucoup de temps pour comprendre les besoins des clients et trouver les meilleures solutions. Vous pouvez ensuite leur dire ce que vous comprenez de leurs exigences et recommander les solutions appropriées. Avec une explication. « Le produit X coûte 50€ de moins cher à l’achat, mais les recharges coûtent deux fois plus cher. À votre rythme d’utilisation, cela vous coûtera plus cher d’ici 12 mois »
Si vous vous souciez vraiment de votre client, cela se verra. Si vous donnez de bons conseils, ils seront le plus souvent appréciés. Les clients reconnaissants sont des clients satisfaits. Les clients satisfaits sont des clients réguliers. Et les clients satisfaits vous réfèrent d’autres personnes.
Faites vous plaisir. Ne donnez pas aux clients ce qu’ils veulent. Si vous voulez vraiment être un professionnel, aidez-les à découvrir ce dont ils ont besoin.
