L’usabilité d’un site, popularisée par le célèbre ergonome Jakob Nielsen, se caractérise par sa facilité d’utilisation et permet à ses visiteurs de trouver sans aucune difficulté les informations (produit ou service) recherché. C’est une des conditions essentielles à la réussite d’un site. En eCommerce, l’usabilité (ou utilisabillité) est probablement le facteur le plus important à prendre en compte. C’est pourquoi nous allons passer en revue certaines des bonnes pratiques en terme d’utilisabilité.
Comme nous l’avons vu précédemment, l’usabilité se réfère à la « facilité d’utilisation » d’un site. Peu d’eCommerçant imaginent l’impact que peut avoir un petit changement sur site.
Il y a quelques années maintenant, je travaillais sur un site de vente de produits pour bébé. Un simple changement sur la page de paiement a entraîné une réduction de 46% du taux d’abandon. Un simple changement dans le texte et le ton employé à eu un impact inespéré sur les ventes.
L’ouverture d’un compte sur un site pour effectuer un achat est l’une des tâches les plus irritantes pour tous les internautes. Et c’est ce point que nous avons légèrement changé.
En tant qu’être humain, nous rechignons à faire les choses que nous sommes obligé de faire. Mais si quelqu’un arrive à nous convaincre à le faire, alors c’est une toute autre histoire.
Dans la première pas de paiement, nous demandions d’entrée de jeu à tous les nouveaux clients d’ouvrir un compte et, bien évidemment, de fournir toutes les informations nécessaires qui était, d’une certaine manière, similaire à les forcer de faire quelque chose qu’ils ne voulaient pas forcément faire et qu’ils, dans bien des cas, ne comprenaient pas vraiment la raison.
Dans la deuxième version, nous avons souhaité adopter une nouvelle façon de procéder qui devenait de plus en plus répandue sur des nombreux sites eCommerce. L’idée était de diviser le processus de paiement en plusieurs étapes tout en montrant exactement aux internautes à quelle étape ils étaient et ce qui leur restait à faire pour finaliser l’achat. Ainsi, au lieu de les forcer à créer un compte, nous les amenions lentement mais surement vers la création d’un compte.
Les visiteurs de votre site ne doivent pas « deviner » la façon de commander vos produits. Ce qui semble évident pour vous ne l’est pas pour eux. L’expérience doit être ludique et sans stress. Pour y arriver, voici quelques étapes importantes pour améliorer l’ergonomie de votre site.
Testez des hypothèses
Testez l’usabilité du site aussi souvent que possible. Assurez-vous que tous les liens et autres formulaires fonctionnent. Vérifiez vos différents entonnoirs de conversion et demandez vous quels sont les points de frictions, comment pourriez vous simplifier le processus etc…
Vérifiez que vos pages se chargent correctement et rapidement à partir de plusieurs ordinateurs (et pas seulement les vôtres).
Optimisez la recherche interne
Si votre site propose plusieurs produits ou plusieurs pages d’informations, ajoutez une fonction de recherche et assurez vous que les visiteurs puissent trouver facilement trouver ce dont ils ont besoin. Rechercher sur un site est devenu une réelle habitude pour de nombreux internautes. Pensez aux fautes d’orthographes éventuelles, au typos et faites en sorte que l’internautes puisse trouver le produit ou service quelle que soit sa recherche. Prêtez autant d’attention à votre moteur de recherche interne qu’a vos efforts de référencement. Mettez vous à la place de l’internaute et identifiez les différentes façon qu’un internaute à pour trouver un produit (Synonymes, typos…).
Des solutions existent pour vous permettre d’apporter un véritable service de recherche plutôt qu’une fonctionnalité. Nous pouvons ainsi citer http://nextopia.fr/ qui se spécialise dans ce créneau.
Evitez l’encombrement des pages
Véritable tendance dans e web design, le minimalisme est, selon moi, un point important dans l’ergonomie d’un site. Les internautes, de plus en plus pressés, ont besoin de trouver des informations aussi rapidement que possible. Une page encombrée d’informations inutiles ou non pertinentes pourra frustrer vos visiteurs.
Gardez chacune de vos pages simple avec le strict nécessaire pour faire passer votre message. Chaque page à un objectif particulier. Ainsi, chaque visiteur saura exactement ce que vous attendez de lui. Rappelez-vous, un esprit confus dit toujours non.
l’exemple Sarenza.com
Sarenza nous offre, selon moi, un excellent exemple d’une page produit épurée et réussie. Toutes les informations sont présentes et présenter de manière claire. Quant au processus de commande, la encore Sarenza peut servir d’exemple grâce à sa simplicité et sa rapidité.
Simplifiez le processus de commande
Une fois qu’un internaute sélectionne un produit et décide de l’acheter, offrez lui un processus de commande simple et rapide. Vous pouvez choisir entre un système en une seule page ou un système étape par étape. Quel que soit votre choix, n’oubliez pas de tester ce qui marche le plus pour vous. 2vitez les formulaires trop long et ne demandez que les informations dont vous avez réellement besoin.
Aussi surprenant que cela puisse paraître, de nombreuses personnes sont encore mal à l’aise vis à vis des achats en ligne. Mettez vous à leur place et réfléchissez aux questions éventuelles qu’elles peuvent se poser face à vos questions et essayez de les rassurer (transaction sécurisée, livraison…) N’oubliez pas d’envoyer un email de confirmation après la validation de la commande avec les détails comme le prix de la commande, la quantité acheté, les délais de livraison, etc…
