L’intégration de l’automatisation dans votre service client est un grand pas en avant. Cependant, savoir quelles sont les métriques à suivre pour mesurer réellement l’impact de l’IA sur votre stratégie de support client est crucial. Cet article vous guidera à travers les principaux KPIs d’automatisation pour évaluer le succès de votre expérience client (CX) dans l’ère de l’intelligence artificielle.
Pourquoi les KPIs d’Automatisation Sont-ils Importants ?
Vous avez probablement déjà entendu parler des nombreux avantages que les outils d’IA modernes peuvent apporter à votre service client. Par exemple, intégrer une IA générative vous permet de proposer un support multilingue 24h/24 et 7j/7 sur les canaux préférés de vos clients, tout en préservant une expérience client (CX) humanisée et conforme à votre marque. Cela peut également entraîner des économies substantielles en coûts, car un chatbot permet de réduire le besoin d’embaucher et de former de nombreux nouveaux employés pour se développer.
Cependant, malgré les promesses attrayantes de l’utilisation de l’IA, comment savoir si elle améliore vraiment votre CX et votre résultat net ? Est-ce que vous continuez à utiliser les mêmes métriques standard pour mesurer la performance de votre stratégie de support, ou y a-t-il de nouvelles métriques à considérer ? En tant que fournisseur d’automatisation du support, nous recevons ces questions régulièrement, c’est pourquoi nous avons créé ce guide complet des KPIs à suivre.
Les Principaux KPIs d’Automatisation à Mesurer pour le Succès de Votre CX
Bot Satisfaction (BSAT) Rating
Les métriques traditionnelles comme le CSAT (Customer Satisfaction) sont essentielles pour mesurer le succès global de votre support, mais il peut être difficile de déterminer comment votre chatbot influence ces résultats. C’est là qu’intervient le Bot Satisfaction (BSAT) rating. Ce KPI vous permet de cibler spécifiquement la satisfaction des clients envers votre chatbot.
La mesure du BSAT est dérivée des évaluations des clients, qui sont invités à noter leur interaction avec votre chatbot à l’aide d’émojis. Vous pourrez visualiser le BSAT moyen, ventilé par intention, dans votre tableau de bord analytique. Cela vous permettra de détecter ce qui fonctionne bien et où des améliorations peuvent être apportées dans vos flux de dialogue.
Grâce à cette connaissance, vous pouvez effectuer des ajustements ciblés sur des intentions ou des réponses précises pour optimiser l’expérience utilisateur. Cela garantit que votre chatbot non seulement résout les problèmes, mais le fait d’une manière qui satisfait vos clients.
Coût par Ticket
Le coût par ticket est une excellente façon de calculer combien vous dépensez actuellement pour le support et combien vous pourriez économiser grâce à l’automatisation. C’est aussi un bon indicateur du retour sur investissement (ROI) de vos efforts d’automatisation jusqu’à présent. Pour calculer ce KPI, additionnez les salaires totaux des agents et les coûts de CRM, puis divisez ce montant par le volume total de tickets (note : un ticket correspond à une interaction complète, de la soumission à la résolution).
Ce KPI a été extrêmement utile pour nos clients, leur permettant de comprendre combien ils ont économisé depuis l’automatisation. Par exemple, DiscoverCars a économisé 128 000 € depuis l’introduction de leur chatbot, Carla. Carla, qui effectue le travail de plusieurs agents et réduit rapidement l’arriéré de tickets, a conduit à une réduction significative des dépenses de support tout en offrant un service client plus rapide.
Taux d’Automatisation
Le taux d’automatisation est la proportion de tickets que votre chatbot parvient à résoudre entièrement sans avoir besoin d’escalader vers un agent humain. C’est un KPI central proposé par les fournisseurs d’automatisation du support client, mais il est important de ne pas se laisser aveugler par des chiffres trop ambitieux.
Plutôt que de viser un taux d’automatisation trop élevé dès le départ, il est préférable de suivre une approche progressive. Par exemple, un objectif réaliste serait d’atteindre 10 % d’automatisation au cours du premier mois, puis d’ajouter 10 % supplémentaires le mois suivant. Une telle progression indique que vous avancez dans la bonne direction, sans compromettre la qualité de votre CX.
Un bon fournisseur d’automatisation vous aidera à établir un parcours d’automatisation qui correspond à vos objectifs commerciaux et vous orientera sur les intentions qui offrent les meilleures opportunités pour commencer à automatiser.
Temps de Traitement Moyen (TTM)
L’un des avantages majeurs de l’automatisation est qu’elle permet de fournir un support plus rapide, 24h/24 et sur tous les canaux – de WhatsApp aux réseaux sociaux en passant par l’e-mail. Comparer les temps de traitement moyen avant et après l’implémentation d’un chatbot peut être extrêmement utile pour évaluer l’impact de l’IA sur votre CX.
Une réduction du temps de traitement moyen (TTM) indique non seulement une meilleure efficacité, mais elle permet également de quantifier le nombre d’heures d’agent économisées grâce à l’automatisation, ce qui se traduit par des économies en termes de recrutement et de coûts de personnel. Par exemple, le service de stylisme en ligne Stitch Fix a pu réduire son TTM de 29 % sur tous ses canaux de support après avoir adopté l’automatisation.
Satisfaction Client (CSAT)
Le BSAT est un outil précieux pour évaluer précisément la performance de votre bot, mais les métriques traditionnelles comme le CSAT ne doivent pas être négligées. Elles vous offrent une vue d’ensemble de votre CX. Un bon score CSAT est souvent le résultat d’une harmonie entre votre bot et vos agents humains, surtout lorsque vous utilisez des outils d’IA générative qui simulent des conversations proches de celles d’un humain.
Si vous avez un chatbot en première ligne pour fournir un support instantané sur les canaux préférés des clients et des chemins d’escalade intelligents en place pour les requêtes nécessitant une intervention humaine, vous verrez une amélioration de votre CSAT global. Prenons l’exemple de Lush : malgré des pics record durant le Black Friday et les grèves de Royal Mail, ils ont maintenu un CSAT de 93 % grâce à l’automatisation.
Le ROI de l’Automatisation
Lorsqu’il s’agit d’automatisation, les KPIs comme l’AHT et le coût par ticket fournissent des indications concrètes sur le ROI, en montrant combien vous économisez grâce à l’automatisation. Cependant, au-delà des économies financières, il est essentiel de veiller à ce que votre expérience client ne se détériore pas. C’est ici que des KPIs spécifiques au bot, comme le BSAT, et des métriques plus globales, comme le CSAT, entrent en jeu.
Examiner une gamme variée de KPIs d’automatisation vous donnera une vision complète de l’impact de votre bot sur votre marque et votre entreprise. Et si vous souhaitez intégrer une plateforme d’automatisation axée sur l’analytique dans votre pile de support, notre solution d’automatisation est équipée de tableaux de bord complets pour surveiller tous les KPIs mentionnés.
L’automatisation de votre support client, lorsqu’elle est correctement exécutée et mesurée avec les bons KPIs, peut être un levier puissant pour améliorer votre CX et générer des économies substantielles. En suivant les métriques clés comme le BSAT, le coût par ticket, le taux d’automatisation, le TTM et le CSAT, vous serez en mesure de tracer avec précision le succès de votre parcours d’automatisation.
Vous avez désormais les outils pour mesurer l’impact réel de l’IA et de l’automatisation sur votre service client. Ne laissez pas ces insights vous échapper. Pour en savoir plus sur comment notre solution d’automatisation peut transformer votre support client, contactez-nous dès aujourd’hui et commencez à voir les résultats tangibles que vous méritez.
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