Fidélisation Client : Comment (vraiment) augmenter le taux de rétention de vos clients ?

Vos clients sont votre trésor, le générateur de croissance et de succès pour quiconque dirige une entreprise. Cette croyance, bien que correcte, conduit de nombreux entrepreneurs et propriétaires de commerce électronique à des actions stratégiques qui ne sont pas entièrement correctes .

Souvent, la recherche continue de nouveaux prospects (contraction des acheteurs potentiels, qui dans le glossaire marketing indique l’acheteur potentiel d’un produit ou service donné) signifie que ceux qui gèrent une activité de vente en ligne se concentrent uniquement sur l’acquisition de nouveaux clients ou nouveaux contacts. De cette façon, en négligeant un autre aspect fondamental pour la réussite d’un eCommerce: la fidélité des clients existants.

La croissance et le succès de votre commerce électronique ne sont pas seulement liés aux clients que vous n’avez pas encore atteints , en fait , dans de nombreux cas, les clients déjà acquis peuvent être plus importants et utiles que les nouveaux, à la fois d’un point de vue économique et de sensibilisation. Selon une étude réalisée par la Harvard Business School sur « The Economics of E-Loyalty » , l’augmentation du taux de rétention (fidélité à une marque, mais pas seulement) de 5% conduit à une augmentation des bénéfices allant de 25% à 95 %.

Travailler sur le taux de rétention de ses clients apporte donc des résultats qui se transforment souvent en profits et est également pratique. En fait, sachez que les coûts du marketing de rétention sont généralement inférieurs à ceux du marketing d’acquisition, dans lequel les coûts des clics et des conversions ne cessent d’augmenter. Cependant, il est important de souligner qu’une activité n’exclut pas l’autre, au contraire, afin d’avoir des résultats durables et d’investir l’énergie et le budget de la manière la plus correcte, il est essentiel qu’il y ait un équilibre entre les activités visant l’acquisition et celles pour la fidélité des clients.

Si vous ne savez pas ce qu’est le marketing de fidélisation et que vous n’avez jamais accordé trop d’importance aux activités de fidélisation de la clientèle, il est temps de commencer à leur donner plus d’importance. Au cours de cet article, nous expliquerons comment augmenter la rétention des clients eCommerce. 

Source: www.m2onhold.com

Qu’est-ce que la fidélisation client et pourquoi est-ce important?

Avant d’entrer dans les stratégies d’augmentation de la rétention client de votre eCommerce, il est correct de commencer à donner une définition précise. Ces deux mots signifient littéralement «client» et «maintenance» (ou conservation) . Ainsi, lorsque nous parlons de fidélisation de la clientèle du commerce électronique, nous nous référons à tout cet ensemble de techniques et de stratégies qu’une entreprise peut mettre en place pour fidéliser ses clients . En d’autres termes, ces activités qui peuvent inciter les clients à essayer de nouveaux produits, à répéter les achats, à recommander votre marque à d’autres, à vous choisir lorsqu’ils ont des besoins d’achat.

Si d’une part vendre à des clients existants coûte moins cher que d’en acquérir de nouveaux, d’autre part fidéliser et maintenir un client sur le long terme, ce n’est pas du tout simple . Pour rendre un client fidèle et fidèle à votre commerce électronique, il ne suffira pas d’offrir uniquement le meilleur produit ou le meilleur prix ou un bon service, car il y a une rétention dont vous avez besoin pour construire une relation solide . Comme toute relation durable, elle doit être basée sur des points et des moments de contact sans être trop intrusive ou pressante et faire comprendre au client que vous êtes là à ses côtés, quand il en a besoin, que vous vous engagez à répondre à ses besoins.

En bref, les activités de fidélisation de la clientèle vous permettent de donner une valeur ajoutée aux clients que vous avez acquis grâce aux efforts et aux investissements, en se concentrant sur la promotion de la satisfaction client, l’amélioration de leur expérience d’achat et l’interaction avec votre entreprise. Son objectif ultime est de garder le client avec vous le plus longtemps possible et d’éviter de rechercher la satisfaction de la concurrence .

Comme nous l’avons déjà mentionné, créer une relation solide avec un client déjà acquis qui connaît donc déjà votre boutique et vos produits vous permet de ne pas repartir de zéro. Une connaissance préalable de votre service facilitera l’offre de nouveaux produits. En effet, si une personne est satisfaite de l’expérience d’achat effectuée dans votre boutique, elle sera plus encline à retourner au shopping , ayant déjà désamorcé la résistance que beaucoup de gens ont à acheter auprès de vendeurs inconnus.

En plus de ce désamorçage des résistances grâce à la confiance établie avec votre eCommerce, vos clients peuvent devenir des témoignages, laissant des avis positifs consultables par d’éventuels futurs clients , ainsi que la création d’un bouche à oreille capable de vous apporter de nouveaux contacts.

La fidélisation de la clientèle eCommerce apporte donc de nombreux avantages à votre entreprise que nous pouvons résumer en:

• Coût inférieur par rapport aux stratégies d’acquisition et de génération de leads 
• Augmentation des ventes 
• Développement de la fidélité à la marque 
• Amélioration de la notoriété de la marque (notoriété de la marque) 
• Influence positive sur les futurs clients grâce aux avis et au bouche à oreille

Source: www.invespcro.com

Quand commencer à implémenter la fidélisation de la clientèle

Jusqu’à présent, nous avons souligné l’importance de la fidélisation de la clientèle pour un commerce électronique. Cependant, vous devez savoir que le type de stratégie est étroitement lié au statut de démarrage de votre entreprise. En outre, vous devez considérer que la fidélisation de la clientèle du commerce électronique est toujours utile pour soutenir la planification des activités d’acquisition de clients afin de développer votre boutique. Pour comprendre s’il faut se concentrer davantage sur l’acquisition ou la rétention et la rétention d’un client, vous devez évaluer où en est votre entreprise :

• Boutique qui vient d’ouvrir: l’ acquisition est plus importante à ce stade, car vous devez vous concentrer sur la création d’une clientèle. Sans clients, il ne peut y avoir de fidélité.
• Boutique en phase de démarrage: c’est ce moment où une boutique a une clientèle, mais les ventes sont encore occasionnelles. Si votre commerce électronique se trouve dans cette phase, en plus des activités d’acquisition, vous pouvez commencer à travailler sur la fidélisation de la clientèle pour l’encourager à effectuer d’autres achats. Par exemple, avec des campagnes par e-mail.
• Croissance de la boutique: les ventes sont assez constantes et en croissance, même si votre eCommerce n’est pas encore très connu. Ici aussi, vous pouvez combiner les deux stratégies, par exemple en créant des programmes de fidélité.
• Ouverture de la boutique: lorsque votre entreprise est lancée, il est important de continuer à croître et, en même temps, de commencer à travailler et à mettre en œuvre votre stratégie de fidélisation de la clientèle pour augmenter la valeur à vie de chaque client (un indicateur qui mesure les bénéfices attendus en fonction de relation établie avec les clients).
• Boutique établie: si votre boutique est lancée et établie, il est temps de vous concentrer sur la fidélisation de la clientèle, en activant des stratégies les plus proches possible des habitudes d’achat de vos clients acquis.

Théorie de la fidélité: comment les gens prennent des décisions

Avant de découvrir les stratégies que vous pouvez mettre en place pour augmenter la fidélisation de votre clientèle dans le commerce électronique, nous verrons brièvement ce qui motive les gens lors de la prise de décisions et lors des achats . Il existe de nombreuses théories qui décrivent comment les gens prennent des décisions. Selon le psychologue Daniel Kahneman, les êtres humains le font de deux manières: en prenant des décisions soudaines guidées par l’impulsion et l’émotion, ou d’une manière plus logique et mesurée , en prenant des temps moyens à longs pour arriver à une conclusion.

Pour fidéliser la clientèle, vous devez proposer une méthode d’approche qui inclut les deux. Lorsqu’une personne achète sur Internet, elle doit pouvoir croire que c’est un magasin fiable et sûr , éliminer les frictions dérivant du mode logique et, en même temps, avoir un lien émotionnel avec votre marque lors de la prise de décisions impulsives. Voici deux théories psychologiques qui affectent la fidélité:

• La théorie de la motivation et des attentes montre qu’un individu se comporte et agit d’une manière spécifique, s’il est motivé par un résultat souhaitable. Cette théorie nous dit que si vous voulez que vos clients fassent un effort, par exemple pour s’inscrire sur votre site, vous devez leur montrer qu’ils seront récompensés, comme dans le cas des programmes de fidélité (cartes, points, bonus en fonction de l’ancienneté, etc.) .
• Une gratification immédiate , si les gens veulent quelque chose, vous devez leur donner ce qu’ils veulent et le leur donner immédiatement. Cela signifie des services, un site Web, des envois rapides et impeccables.

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Stratégies pour augmenter la rétention des clients du commerce électronique

Développer une stratégie visant à maintenir le contact avec les clients existants, comme nous l’avons déjà souligné, est aussi important que celui d’en acquérir de nouveaux. Le moment est donc venu de voir 6 stratégies utiles pour augmenter la rétention des clients de votre commerce électronique .

1. Campagnes de reconquête

Ce sont des campagnes conçues pour récupérer des clients qui n’ont pas effectué d’achats sur votre boutique depuis un certain temps grâce à des incitations. Cette stratégie a toujours fonctionné, avant même l’existence d’Internet. Pour être efficace, vous devez d’abord connaître votre client en profondeur. Sachez combien de fois il achète, car il vous sera utile de choisir précisément quand entrer en contact avec lui.

Par exemple, si votre client effectue un achat moyen tous les trois mois, le moment idéal pour lui envoyer un e-mail de récupération est d’environ 90 jours après le dernier achat. Il est clair que cette procédure pour chaque client peut s’avérer compliquée, de sorte que ceux qui utilisent ce type de campagne et, plus généralement, souhaitent construire un commerce électronique solide s’appuient sur des programmes et des services pour l’automatisation des envois.

Cela dit, lesquels et combien de courriels envoyer ? Selon ActiveCampaign, une entreprise spécialisée dans le CRM et l’automatisation, pour optimiser une campagne de reconquête, il est bon d’envoyer 5 types d’emails qui construisent un entonnoir de récupération:

1. Envoyez un « bonjour » à votre client pour lui rappeler que vous existez, pourquoi il est devenu votre client et quels sont les avantages de vos produits.
2. Courriel incitatif pour encourager votre client à effectuer un achat. À ce stade, vous pouvez offrir des remises, des cadeaux, la livraison gratuite pour une durée limitée, des points supplémentaires, une personnalisation, etc.
3. Envoyez un « feedback » par courrier électronique. Les gens sont heureux lorsqu’on leur demande d’exprimer une opinion et même dans le cas de cette ouverture à son égard, cela ne conduit pas à un achat, ses commentaires seront utiles pour améliorer la communication, le marketing, les produits, les expéditions, le service client, etc. Rue.
4. L’e-mail de dernière chance consiste en un message d’avertissement indiquant que s’ils le souhaitent, je peux annuler leur abonnement à votre commerce électronique.
5. E-mail « annulation » dans cet e-mail, nous communiquons que vous avez supprimé votre client des listes. Il est important d’insérer un texte dans lequel l’informer que s’il le souhaite, il peut revenir.

2. Programme de fidélisation

Nous avons tous vu et utilisé des programmes de fidélité au moins une fois dans notre vie. Cette stratégie, qui peut prendre plusieurs formes, est très efficace pour augmenter la fréquence des achats. Le principe de base est celui de la motivation «si vous faites x vous obtiendrez y» et donc de récompenser les clients qui font des achats, donnant vie à un échange gagnant-gagnant, dans lequel les deux parties bénéficient d’un avantage.

En règle générale, les programmes de fidélité attribuent des points aux achats et chaque total de points correspond à un bonus pouvant prendre la forme de remises ou d’offres, telles que la livraison gratuite. Par exemple, H&M avec le programme d’adhésion et The North Face utilisent cet outil pour fidéliser et récompenser leurs clients.

Grâce à la collecte de points, les gens sont plus motivés pour acheter dans votre boutique que pour concourir dans le but d’avoir une récompense précise.

3. Fidélité basée sur des programmes d’abonnement exclusifs

Faire payer des clients pour leur fidélité peut sembler une incohérence, mais si vous avez un magasin avec des clients réguliers qui font des achats fréquents, la création d’un programme de services d’abonnement exclusifs pourrait être rentable pour votre entreprise.

Avoir un abonnement mensuel ou annuel en effet, en plus d’assurer certains revenus, incitera les clients à acheter chez vous afin de ne pas gaspiller l’investissement de l’abonnement à l’abonnement .

Pour que les clients s’inscrivent à un abonnement, il est essentiel d’avoir des avantages exclusifs pour lesquels il vaut la peine de payer les frais mensuels ou annuels , sinon cela perdra son efficacité. Un excellent exemple de programme d’abonnement est celui proposé par le géant américain Amazon, avec le service Prime.

Amazon Prime, au coût de 36 € par an ou 3,99 € par mois, permet à ses abonnés d’avoir des livraisons illimitées en 1 jour sur 2 millions de produits et en 2-3 jours sur des millions d’autres produits, donne accès à un streaming illimité films et émissions de télévision sur Prime Video, ainsi que sur Prime Music; un accès rapide aux offres Flash d’Amazon.it et bien plus encore.

Un autre exemple intéressant est celui d’Amazon par exemple qui, contre la souscription d’un abonnement annuel, vous permet d’avoir la livraison express et gratuite pour vos achats toute l’année ainsi – entre autre –  qu’un accès à la platforme VOD Prime. Le programme British eCommerce Premier Shipping offre non seulement la livraison gratuite, mais la meilleure livraison possible avec une livraison en une journée en la confiant aux meilleurs courriers nationaux et internationaux.

Source: www.invespcro.com

4. Marketing par e-mail personnalisé

Cette stratégie est un classique du marketing et bien que l’on puisse penser que les e-mails deviennent un système de communication obsolète, ils restent le cœur des activités pour fidéliser leurs clients. En fait, les courriels accompagnent les gens tout au long du processus de construction de la relation avec votre entreprise: d’avant à après l’achat.

Après le premier achat, pour travailler sur la fidélisation de votre eCommerce, vous devez commencer à personnaliser les messages que vous envoyez à vos clients, afin de donner une valeur ajoutée à la confiance qu’ils vous accordent. Parce que s’il est vrai que les e-mails sont essentiels pour fidéliser, il est également vrai que les messages et les communications impersonnels pourraient endommager le travail de conversion effectué .

Aujourd’hui, les e-mails doivent être personnalisés et cela ne signifie pas le simple « Bonjour + nom ». Les processus d’automatisation, le support chatbot et la lecture des données que les gens diffusent avec leurs achats vous permettront d’envoyer régulièrement des emails personnalisés proposant de nouveaux produits ou des offres en fonction des intérêts (ce qu’ils ont acheté; produits dans la liste de souhaits; chariots abandonné), à des intervalles de temps que vous pouvez choisir. Vous pouvez également fournir des conseils, des manuels d’utilisation, des tutoriels liés aux produits achetés ou célébrer les objectifs de vos clients , tels que les anniversaires et les anniversaires en leur offrant un produit gratuit, des offres exclusives ou des points supplémentaires si vous avez activé un programme de fidélité.

Source: www.m2onhold.com

5. Améliorer le service client et la logistique

Vous pouvez avoir des produits exceptionnels et uniques, mais si votre service client et la logistique de votre eCommerce sont médiocres, il est très probable que le client ne recommencera pas à faire des achats dans votre entreprise. Le service client, ainsi qu’une logistique d’expédition performante , jouent un rôle crucial dans le processus de fidélisation de la clientèle dans le commerce en ligne.

Comme nous le savons, même si vous êtes attentif à chaque détail du processus d’achat, il y a toujours quelque chose qui peut mal tourner ou qui peut encore ennuyer les clients de plus en plus habitués à avoir des réponses instantanées. Pour cela, il est essentiel d’avoir un service client attentif, précis et rapide , qui communique efficacement avec les clients actuels et potentiels en offrant un accompagnement adéquat. Pour soutenir correctement les clients, n’oubliez pas de ne pas compter uniquement sur les outils classiques de messagerie et de téléphone, vous pouvez aujourd’hui prendre en charge ces chats .

Une assistance sur les chats tels que Facebook Messenger ou via des chats et des services d’assistance, tels que ceux proposés par le service Live Chat, vous aidera à aider les clients tout au long du cycle d’achat: de la pré-vente à la vente , jusqu’à la résolution des réclamations.

Du point de vue de l’expédition également, il est essentiel que la fidélisation de la clientèle eCommerce offre un service de livraison précis, fiable et ponctuel . Le fait d’avoir des colis endommagés livrés en retard et en deçà de ce qui avait été communiqué lors de la phase d’achat peut créer des problèmes de réputation et de perte de clients, en plus du désagrément évident de devoir justifier le choix d’un partenaire qui n’est pas à la hauteur. Notre conseil est donc de s’appuyer sur des compagnies maritimes, ou des services d’expédition en ligne fiables , qui peuvent satisfaire les clients et vous proposer des tarifs de services compétitifs.

6. Programme de responsabilité sociale des entreprises

Aujourd’hui, les gens sont de plus en plus attentifs à ce que font les entreprises , s’informant de qui ils sont et de ce qu’ils font, allant au-delà du service ou du produit proposé . C’est dans ce contexte où les entreprises doivent se différencier et proposer autre chose que le produit que s’inscrivent les programmes de responsabilité sociale des entreprises, c’est-à-dire la poursuite des objectifs moraux , éthiques ou sociaux des entreprises et pas seulement du profit.

En fait, les gens veulent s’associer avec des magasins et des entreprises avec lesquels ils partagent des valeurs . Selon le livre blanc de l’Annexe Cloud sur la fidélisation de la clientèle, en fait:

• 93% des consommateurs sont plus fidèles aux entreprises qui s’engagent dans des activités de responsabilité sociale des entreprises 
• 90% des consommateurs cesseraient d’acheter des produits à des entreprises qui ont un comportement trompeur et irresponsable
• 55% des clients ont cessé d’acheter auprès d’une entreprise en raison d’un comportement irresponsable ou de pratiques commerciales trompeuses
• 66% des personnes interrogées dans le monde sont prêtes à payer plus pour les produits et services d’entreprises engagées dans la durabilité sociale et environnementale

Quelques exemples d’engagement social sont ceux menés par Sephora, avec le programme Sephora Accelerate, par le biais desquels du mentorat, un soutien à la conception, des subventions et des financements sont fournis aux femmes qui souhaitent travailler dans le monde de la beauté. Ou celle de H&M dédiée au recyclage des vêtements anciens et indésirables dans les magasins.

Ce sont des exemples de grandes entreprises avec de grandes capitales à investir. Pour être plus responsable vis-à-vis de vos clients, de la société et de l’environnement, vous disposez également d’opportunités moins chères. Pour être un commerce électronique socialement engagé, par exemple, vous pouvez rendre l’emballage de vos produits plus durable. Vous pouvez utiliser des matériaux recyclés et recyclables et réduire les matériaux d’emballage au strict minimum, mais aussi faire des plans pour compenser le CO2 produit par votre entreprise en plantant les arbres nécessaires pour réduire à zéro votre empreinte carbone grâce au projet Treedom ou mener des campagnes de charité Des partenariats, comme celui réalisé par eBay lors du Black Friday 2019. eBay, pour tous les achats effectués le vendredi 29 novembre dans la rubrique « incontournable », a fait don de 1 € à Make-A-Wish.

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Le rôle crucial des expéditions dans la fidélisation de la clientèle

Comme nous l’avons mentionné dans le paragraphe précédent, la gestion des expéditions représente un aspect critique pour chaque activité de commerce électronique. En fait, dans le résultat d’une livraison, ainsi que par le service de retour de plus en plus important, une grande partie de la satisfaction de vos clients réside et a la capacité de générer de bons ou mauvais retours et avis, ce qui affectera inévitablement la réputation de votre entreprise.

La plus grande importance de l’expédition réside dans le fait que, contrairement aux produits, au site Web, à la communication sociale et au service client, cette phase qui conclut le processus d’achat n’est pas entre vos mains. Il s’agit de ceux d’un service tiers, généralement un service de messagerie ou un service d’expédition en ligne.

Le service d’expédition doit donc être choisi avec soin , en vérifiant soigneusement à la fois la liste des prix et les services supplémentaires, ainsi que la rapidité et la qualité du service rendu. Si vous n’évaluez pas soigneusement ces spécifications, l’expédition pourrait devenir le point faible de votre eCommerce, avec toutes les conséquences de l’affaire: mécontentement, réclamations, mauvais services, mauvaises critiques et perte de clients.

L’expédition , au sens le plus large du terme qui comprend également les délais de traitement des commandes, l’emballage des colis et la politique de retour, est donc un facteur clé de succès pour votre entreprise et affecte la capacité de votre eCommerce à fidéliser vos clients , devenant l’un des principaux discriminants de la valeur à vie du client (CLV).

Source: www.invespcro.com

Examinons de plus près comment les expéditions peuvent améliorer la rétention et le bonheur des clients:

Livraison gratuite

La livraison gratuite affecte à la fois le processus d’acquisition et la fidélité des clients. Bien qu’elle soit plus chère en tant qu’offre, elle vous aidera à augmenter les ventes et la rétention. Selon plusieurs études sur le commerce électronique, les frais de port trop élevés et non gratuits sont la principale raison pour laquelle les chariots sont abandonnés.

Livraison rapide et ponctuelle

Comme pour la livraison gratuite, les délais d’expédition affectent considérablement les achats. Comme nous l’avons dit à plusieurs reprises, les gens sont aujourd’hui habitués à tout avoir et immédiatement (ou presque), faisant de la livraison en quelques jours voire 24 heures ou par jour le service le plus demandé.

Les délais de livraison perçus comme trop longs ou les livraisons qui ne respectent pas les délais annuleront donc toutes les activités d’acquisition, de conservation et de remise des marchandises, conduisant les clients à se tourner vers des concurrents qui livreront leurs produits en moins de temps.

Il est donc essentiel, pour que votre entreprise soit performante, de s’appuyer sur des services capables de gérer votre logistique pour le commerce électronique rapidement et à temps.

Politique de retour

L’établissement d’une politique de retour claire et pratique pour les clients (à vos frais) augmente les chances d’achat des personnes , car savoir qu’elles peuvent retourner leurs envois sans inconvénient et que les coûts supplémentaires auront moins de doutes sur les achats.

Il est clair que la situation idéale est celle dans laquelle les clients ne font pas de retours , assurez-vous donc de faire des fiches produits précises dans lesquelles toutes les spécifications des produits que vous vendez sur votre boutique en ligne seront insérées.

Suivi et examens

Après quelques jours à compter de la livraison du produit, pour établir une relation avec le client, envoyez-lui un e-mail lui demandant des commentaires sur l’achat et l’expédition et un avis.

De cette façon, vous pouvez avoir des informations importantes pour améliorer votre entreprise et faire comprendre à votre client que son opinion a une valeur pour vous.

Conseils pour améliorer la fidélisation de vos clients eCommerce.

Maintenant que nous avons vu comment vous pouvez augmenter la rétention des clients du commerce électronique, nous voulons vous laisser 6 conseils récapitulatifs pour fidéliser vos précieux clients :

1. Créez un plan de messagerie planifié avec des offres, des incitations, des informations et des conseils. Pour que votre communication soit perçue comme positive et pour établir une relation solide, ne soyez pas trop intrusif .
2. Créez un programme de fidélité pour récompenser les clients fidèles
3. Personnalisez vos communications 
4. Demandez des commentaires sur votre service et parlez à vos clients 
5. Optimisez le service client en en faisant un lieu pour résoudre les événements inattendus et guider les clients pour acheter avec précision et clarté
6. Faites confiance aux compagnies maritimes qui peuvent vous aider à offrir à vos clients un service complet d’options abordables, afin de faire de l’expédition un facteur de réussite