Quel que soit votre domaine d’activité, vous savez que trouver de nouvelles façons d’augmenter votre chiffre d’affaire est une priorité. Et quand on parle d’augmentation des ventes , bon nombre de personnes se concentrent sur l’ acquisition de nouveaux clients sans traiter efficacement ceux qu’ils ont déjà.
Pourtant, nous savons qu’il est moins cher de fidéliser les clients existants que d’en acquérir de nouveaux. Alors pourquoi nous concentrons-nous davantage sur l’obtention de nouveaux clients ?
En 2014, un rapport d’Econsultancy nous montre qu’il y avait une augmentation des investissements dans l’ obtention de nouveaux clients de 31% à 34% et une diminution du budget alloué à la fidélisation des clients de 24% à 18%.
L’une des raisons est qu’il est courant de penser que si vous avez un bon produit ou service, la fidélisation client suivra naturellement. Même si cela pourrait être le cas dans certains cas, cela reste une stratégie à court terme. Tôt ou tard, vos clients auront le sentiment que vous ne vous souciez pas d’eux, puis ils finiront par aller voir ailleurs.
Développer un programme de fidélisation de la clientèle efficace vous donne la possibilité d’identifier, de suivre et de vendre plus à ces clients qui sont les plus susceptibles de devenir vos sources à long terme des revenus.
Dans cet article, nous allons expliquer pourquoi et comment la fidélisation des clients est essentielle à la croissance de votre entreprise et nous allons également vous donner quelques conseils et des exemples pratiques de la façon dont un logiciel CRM peut vous aider à augmenter votre taux de rétention.
Pourquoi se soucier des clients existants ?
Chaque entreprise a besoin de nouveaux clients, mais rappelez-vous que la source la plus facile et la plus prévisible de nouveaux revenus est sous votre nez : vos clients existants qui connaissent déjà votre entreprise et qui ont déjà acheté chez vous.
Avoir un meilleur taux de conversion
Par définition, les clients existants ont déjà acheté chez vous, ils ont eu une bonne expérience, la confiance a déjà été établie et vous savez déjà quelque chose sur eux, par conséquent, il sera plus facile d’identifier leurs besoins.
Réduction des coûts de marketing
Vous passerez moins de temps à les trouver et à les convaincre d’acheter chez vous. Aussi, les clients existants peuvent vous donner des informations précieuses sur votre performance. Votre service client est-il efficace ? Votre produit a-t-il répondu à leurs attentes ? Était-ce un bon rapport qualité prix ? Vous pouvez utiliser cette rétroaction pour continuer à améliorer vos produits et vos services.
Augmenter les profits
Vendre aux clients existants est moins axés sur le prix par opposition à de nouveaux clients. Puisque vos clients existants en déjà confiance en vous, il peut être possible de les convaincre à s’intéresser encore plus à vos produits ou services en utilisant des techniques d’upselling ou de cross-selling.
Ne sous-estimez pas la valeur de la rétention client
Si vous pensez encore que la rétention client joue un petit rôle dans la croissance de vos entreprises, voici quelques statistiques qui devraient vous intéresser.
- Selon Bain and Company , une augmentation de 5% de la fidélisation de la clientèle peut augmenter la rentabilité d’une entreprise de 75% !
- Le groupe Gartner nous dit que 80% des revenus futurs de votre entreprise proviendra de seulement 20% de vos clients existants.
- Selon Marketing Metrics , il est beaucoup plus facile (environ 50% plus facile) de vendre à des clients existants qu’a de nouveaux prospects.
- Bain and Company nous montre également qu’attirer de nouveaux clients va coûter entre 6 et 7 fois plus que de garder un client existant !
Les entreprises doivent jouer un rôle proactif dans la fidélisation des les clients. Vous devez veiller à tirer le meilleur parti de vos clients existants et capitaliser sur toutes les opportunités pour maximiser les revenus de votre entreprise.
Il y a beaucoup de stratégies de fidélisation et vous en utilisez très probablement certaines d’entre elles, mais avant d’en regarder quelques unes, partageons certaines attentes du point de vue des clients.
Comment une CRM peut vous aider à augmenter la fidélisation des clients ?
Le secret réside dans un seul mot : relation. Un logiciel CRM vous aide à savoir qui sont vos clients, comment ils sont arrivés et comment ils réagissent. Si un logiciel CRM ne gère pas la fidélisation des clients à proprement parlé, il vous donnera les outils nécessaires pour vous aider à gérer les activités autour de l’ engagement client.
Une fois que vous commencez à penser à la fidélisation de la clientèle, il est essentiel de considérer les raisons et les facteurs qui favorisent l’achat à répétition de votre produit ou service.
Avouons-le; il est impossible de faire des stratégies pour augmenter la fidélisation des clients sur le papier – Vous avez besoin d’un large éventail de données et d’informations sur vos clients pour vous aider à mesurer et à analyser leur comportement.
Nous sommes tous des clients. Et vous et moi savons, nous voulons nous sentir comme des individus, pas comme des cibles. Ainsi, une base de données de vos clients peut vous donner une base pour établir des partenariats à long terme.
Voici 5 façons dont vous pouvez utiliser un logiciel CRM pour vous aider à augmenter le taux de rétention et générer des revenus supplémentaires.
Identifiez et gardez vos clients
La manière la plus évidente de garder un client est de l’empêcher de partir. En faisant attention, vous pouvez toujours identifier des signaux montrant que vos clients sont sur le départ. Tout ce que vous avez à faire est d’identifier les variables clés telles que les habitudes d’achat, l’utilisation des produits et les appels au service client. Capturez ces signaux et mettez des actions spécifiques en place pour récupérer vos clients avant qu’ils ne partent.
Disons que vous voulez savoir combien de vos clients n’ont rien acheté au cours des 6 derniers mois. Cela pourrait être un signe de leur départ imminent.
Tout d’ abord, créer une liste de tous vos clients, créez ensuite une liste de toutes les ventes effectuées au cours des six derniers mois en utilisant votre logiciel CRM. En combinant ces deux listes, vous vous retrouvez avec une liste de clients qui n’ont pas acheté chez vous depuis 6 mois.
Vous pouvez maintenant suivre ces clients et essayer de trouver les raisons pour lesquelles ils n’ont pas souhaité acheté chez vous. En gardant le principe de Pareto en tête, cet investissement est sur de vous apporter des résultats.
Ciblez les clients avec des offres spéciales
Plus vous en savez sur vos clients, plus vous pouvez adapter votre approche à chaque individu. Un logiciel CRM vous permet de visualiser l’historique d’achat d’un client de sorte à déterminer quel type d’offre sera la plus attrayante pour chaque individu et ainsi en accroître sa pertinence.
Disons que vous voulez faire un suivi sur les clients qui ont montré un intérêt pour votre produit, mais ne l’ont pas acheté. Identifiez les façons de convertir leur intérêt en un achat réel en leur offrant des rabais spéciaux ou une certaine valeur ajoutée à votre produit.
Habituellement, votre logiciel de CRM vous permet de créer une liste de toutes les activités commerciales (emailings ou autre) pour les comparer avec une liste de tous les contacts qui sont abonnés à votre newsletter. Le résultat est une liste de contacts qui sont intéressés par votre produit, mais qui n’ont pas déclenché de vente.
Récompensez vos clients les plus rentables
Les informations recueillies dans votre logiciel CRM peuvent révéler vos « meilleurs » clients. Cette information vous permet de gérer votre temps en conséquence et allouer les ressources là où elles auront le plus de retour.
Disons que vous avez un certain nombre de récompenses à donner. Vous pourriez décider de consacrer vos efforts sur vos clients les plus rentables pour augmenter encore leur fidélité. L’identification de ces comptes peut également vous aider à développer des stratégies pour la vente croisée.
Tout d’abord, créer une liste de vos clients les plus rentables. Contactez-les pour leur présenter les avantages du « club VIP » pour qu’ils puissent se sentir importants et les inciter à rester clients chez vous plutôt qu’ailleurs.
Personnalisez votre suivi
Une relation est quelque chose qui s’établi entre les gens. Votre logiciel CRM contribue à rendre plus facile le fait de voir votre client comme une personne et non pas seulement comme un numéro.
Au moment de remplir les champs nécessaires lors de l’enregistrement d’un contact, utiliser des notes personnelles et d’autres éléments qui vous permettent de personnaliser votre approche. Avec cette information en main, vous pouvez ajuster vos stratégies de suivi en conséquence.
Planifiez du temps avec vos clients
Les fonctionnalités de planification dans votre CRM vous permettent de planifier des appels ou des emails de suivi pour vous ou affecter des tâches de suivis à votre équipe. En faisant cela, vous garderez une trace de vos rendez-vous, et vous ferez toutes les tâches que vous avez dit que vous feriez quand vous avez dit que vous le feriez.
Utilisez les données que le logiciel CRM vous offre et continuez à fidéliser vos clients, à les maintenir satisfaits de votre service et accroître vos bénéfices.
Et vous, comment utilisez-vous votre logiciel CRM pour fidéliser les clients existants ? Avez-vous des conseils à partager avec nous ?
