J’ai récemment eu une expérience vraiment décevante avec un transporteur célèbre. J’avais besoin d’un produit que j’ai commandé en ligne. Quelque peu pressé j’ai opté pour une livraison expresse avec le coût qui va avec. Ma surprise fut totale quand le livreur m’appelle pour me dire que son GPS ne marche plus, qu’il n’est pas du secteur parce qu’il remplace un collègue malade et qu’il a donc décidé de déposé le colis dans un point relais. Le problème est que les horaires de ce point relais sont absolument incompatibles avec les miens et fermé le samedi. Au moment où j’écris ces lignes, je n’ai aucune idée de la façon dont je vais pouvoir récupérer ce colis. Un tour sur twitter me montre que je ne suis pas le seul à rencontrer des déboires avec ce transporteur ce qui m’a rappelé à quel point la fidélité des clients est inestimable.
Comment devenir indispensable pour ses clients
Joe Calloway est un consultant en marketing qui a étudié des milliers d’entreprises pour identifier les cinq principales façons par lesquelles les entreprises se rendent indispensables. (1) Elles améliorent constamment leur offre; (2) Elles se concentrent sur la cohérence et la fiabilité (c’est sur ce point précis que le transporteur dont je vous parlais initialement fait vraiment défaut); (3) Elles communiquent constamment avec leurs clients; (4) Elles comprennent les objectifs à long terme de leurs clients; (5) Elles surpassent systématiquement les attentes de leurs clients.
«Mettre l’accent sur le client» semble être du bon sens, mais il est rare de trouver une entreprise qui met les meilleurs intérêts de ses clients au centre de sa stratégie. Une erreur classique est d’aller chercher plus de clients en élargissant votre offre de produits ou de services. Avant de commencer à sortir des sentiers battus, prenez soin de maitriser ce que vous devez faire. Avant de vouloir être différent, veillez à bien faire ce que vous êtes censé faire. Maîtrisez les bases avant de dépenser de l’argent, du temps et de l’énergie pour innover.
Avant de vous diversifier pour ajouter des produits et services pour développer de nouvelles activités, maîtrisez le produit et le service que vous offrez déjà. En vous améliorant, vous obtiendrez de nouveaux clients et une augmentation de vos projets avec vos clients existants.
Si vous souhaitez en apprendre davantage sur les façons de devenir indispensable aux yeux de vos clients, je vous invite à lire le livre de Joe Calloway Indispensable. Vous y découvrirez à atteindre le «Graal» des affaires : devenir une entreprise dont vos clients ne peuvent tout simplement pas se passer.
