Sur un site eCommerce, nous pourrions de manière générale segmenter les visiteurs en trois groupes nécessitant une attention toute particulière. Créer ces segments vous permettra d’envoyer des messages sur mesure, telles que des bons d’achat, des promotions et autres mises à jour dans le but d’augmenter vos ventes et fidéliser vos clients.
1er segment : Les clients qui génèrent le plus de CA
Dans la majorité des sites eCommerce, le principe de Pareto s’applique : 80% des ventes proviennent de 20% des clients. En identifiant ces 20%, vous serez en mesure de leur dérouler le tapis rouge. Plus vous aurez d’informations dans votre CRM, plus vous pourrez personnaliser vos interactions.
2eme segment : Les clients acquis depuis les canaux les plus performants
Le segment des utilisateurs acquis auprès de vos canaux les plus performants est intéressant pour deux raisons principales :
– Etre en mesure de les atteindre et les encourager à acheter davantage de produits ou augmenter la fréquence des achats
– Pour essayer d’identifier les raisons de ce succès (Dans le but de le reproduire)
Lorsque vous créerez ce segment, vous aurez besoin d’examiner non seulement le nombre de clients convertis par canal mais aussi la valeur du panier moyen et de la fréquence des achats. Ne vous contentez jamais du nombre de commandes seul. Il est possible que cela ne soit pas votre canal le plus performant.
3eme segment : Les clients que vous risquez de perdre
Le troisième segment qui nous intéresse est les clients que nous risquons de perdre. Lorsque vous commencerez à mesurez et comprendre les comportements d’achat (récence, fréquence et montant – RFM) vous aurez une idée plus claire des clients qui nécessitent une attention particulière afin de ne pas les perdre.
Il vous sera alors possible de créer un segment comprenant les personnes qui n’ont pas passé commande depuis une certaine période. Un petit rappel ou une campagne de promotion plus agressive pourront être envisagé.
Ce ne sont que trois suggestions, mais ce sont les segments que j’utilise pour chaque projet et générant des résultats plutôt satisfaisants. N’hésitez pas à les essayer et partager vos retours d’expérience avec nous.
